Ohne Menschen geht’s (noch) nicht
Was als Sensation begann, hat noch einigen Optimierungsbedarf. Das erste Roboterhotel der Welt musste einige seiner digitalen Angestellten kürzlich feuern – die Maschinen waren für das smarte Service noch nicht intelligent genug.
Das futuristische Smart-Hotel-Konzept eines japanischen Betreibers schaffte es postwendend ins Guinness-Buch der Rekorde: Eloquente Saurier mit adretten Mützen an der Rezeption und sprechende Puppen als persönliche Assistenten in den Zimmern. Roboter-Pagen, die sich um’s Gepäck kümmern und Gesichtserkennung statt Zimmerschlüssel. Als das weltweit erste Roboterhotel „Henn na“ 2015 in Japan eröffnete, wähnten viele Kritiker das Ende menschlichen Hotelpersonals eingeläutet. Es sollte jedoch anders kommen.
Anfang 2019 hat sich das Management des Henn-na Roboterhotels von mehr als 50 Prozent seiner 243 maschinellen Mitarbeiter getrennt. Dem renommierten Wall Street Journal war diese Tatsache einen ausführlichen Bericht wert. Der Grund für den Rausschmiss des digitalen Personals: Statt den Betrieb effizienter zu machen, waren die Roboter selbst zusehends zur Belastung geworden.
Von der anfänglichen Begeisterung der Gäste für die futuristisch anmutenden „Mitarbeiter“ beflügelt, war die Zahl der im Hotel tätigen Roboter sukzessive aufgestockt und der Betrieb weitgehend automatisiert worden. Damit begannen sich allerdings Probleme und Gästebeschwerden rasch zu häufen.
So waren die Rezeptions-Roboter nicht in der Lage, ausländische Passdaten ohne Hilfe menschlicher „Kollegen“ zu registrieren. Hi-Tech-Pagen, die Gästen den Weg zu den Zimmern weisen sollten, verirrten sich in den Gängen und Gepäckträger konnten ausschließlich auf vollkommen ebenen, trockenen Böden ihre Arbeit erledigen. Zudem seien diese elektronischen Assistenten laut und äußerst langsam gewesen, zitierte das Wall Street Journal einen Gast.
Beschwerdeflut
Nicht minder enervierend für Hotelbesucher war demnach der elektronische Concierge, der keine Fluginformationen besorgen konnte. In Sachen Gäste-Zorn besonders weit voran: Der persönliche Assistent, der in den Zimmern auf Zuruf Hilfestellung bieten, Geräte ein und ausschalten und Auskünfte erteilen sollte. Mit gar zu sensibler Elektronik ausgestattet, weckte diese „Service-Kraft“ Gäste gern nächtens mit der Bitte, vermeintliche Fragen zu wiederholen – weil schon etwas lauteres Schnarchen ausreichte, das digitale Helferlein zu aktivieren.
Die menschlichen Mitarbeiter waren immer öfter gezwungen, Überstunden zu machen um Probleme zu lösen und ihren maschinellen Kollegen beizustehen. Grund genug, doch wieder verstärkt auf Human-Service zurückzugreifen und einen großen Teil des digitalen Personals stillzulegen.
Was aktuell vom visionären Unterfangen blieb, sind Roboter, die vor allem dem Entertainment-Faktor des Hauses dienen. Die mehrsprachigen Blech-Rezeptionisten zum Beispiel sollen, wie die Homepage des Hauses propagiert, für lustige und „herzerwärmende“ Momente sorgen. Auch das hochmoderne Gesichtserkennungssystem, das hier den Zimmerschlüssel ersetzt, hat sich bislang bewährt. Ebenso, wie der elektronische Arm, der Gepäckstücke hebt und sicher verstaut.
Ob in näherer Zukunft ein weiterer Versuch mit wieder neuen, ausgereifteren Robotern gewagt wird, ist offen, scheint aber naheliegend. Immerhin steht der Hotelname „Henn“ im Japanischen unter anderem für „sich verändern“. Fürs Erste und derzeit gilt allerdings: Noch hat der Mensch die Nase vorn, wenn es um effizienten Service geht.
Text: Elisabeth Schneyder
Fotos: Gettyimages
